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    讲师:何万斌 浏览次数:1156
     《决战互联网+》连载5:互动的本质是民主2015-04-19何万斌何万斌解读互联网思维导读全国首本互联网+书籍《决战互联网+》,何万斌老师倾力巨献,10万元一堂的互联网转型课文字升级版,4月11日起为你连载。将本文转发至你朋友圈并截图发给我们,即可拉你进《决战互联网+》荣誉读者群

    《决战互联网+》连载5:互动的本质是民主

    导读
    全国首本互联网+书籍《决战互联网+》,何万斌老师倾力巨献,10万元一堂的互联网转型课文字升级版,4月11日起为你连载。

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    本文由何万斌老师授权本公众号首家刊登,
    转载时需注明
    「转自:何万斌解读互联网思维」
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    互动的本质是民主
    微信公众号ID:hwbjdhlwsw

    有一个词叫独裁,指的是一方对另一方的命令或者灌输,它的本质是单向的。而互动,是双向的,是你来我往、是有商有量。所以,互动的双向逻辑和独裁的单向逻辑刚好是相反的。也就是说,互动的本质是民主。所谓民主就是人民做主。对于企业而言,人民包括两大群体:顾客和员工。换句话说,互联网思维的内涵之一,就是企业由过去的老板、管理层做主,在逐步向由顾客和员工做主的方向转变。

    那么,企业为什么要由顾客来做主呢?企业由谁来做主本质上不由思想境界决定,而是由权力格局决定。换句话说,企业之所以由顾客做主不是因为企业经营者的道德水平更高了,而是因为顾客的权力变得更大了。那么,顾客的权力为什么变大了呢?我们以餐馆为例。过去一个顾客去某个餐馆吃饭,如果不满意他会怎么办?有三种可能。第一种可能就是摇摇头,心里面暗暗想,这是啥破餐馆,下次不来了。第二种可能就是跟服务员吵一架。当他跟服务员吵架的时候,一方面会影响到其它顾客的就餐体验和对餐馆的评价,另一方面刚刚进门准备吃饭的顾客一看这架势,可能就不在这里吃了。第三种可能就是在餐馆边上拉一横幅,然后他站在一边控诉这家餐馆。这样一来,只要当时路过这餐馆的人,可能都会对餐馆有一个负面的评价。但是这样的行为最多只能坚持三天,因为顾客要去上班挣钱养家糊口,耗不起这时间。所以,过去顾客表达对商家的不满,成本很高,影响有限。但现在有了大众点评网,只要花个三十秒钟时间给个差评,理论上来讲接下来三天、三个星期乃至三个月,准备来这家餐馆吃饭的顾客都会看到你的差评。如果顾客愿意花三分钟时间将他不满意的地方详细的讲出来,那这个差评的威力将会更加巨大。在互联网的世界里,仅仅因为大众点评网等平台的评价功能,就瞬间让顾客的权力放大了十倍乃至百倍。

    通过互联网,不仅让单个顾客的权力变大了,而且让顾客更容易彼此联合起来。2011年罗永浩砸西门子冰箱事件就很好的说明了这一点。罗永浩投诉西门子冰箱关不易关闭,结果西门子拒绝承认是质量问题,于是引发了双方的冲突。在过去,因为顾客分散在全国各地,断然是不会因为产品这样的小瑕疵,而专门从全国各地集结到某个地方联合去找厂家要说法的,因为成本太高了。以罗永浩个人之力,集结100个有同样问题的顾客就已经厉害了。100个顾客去PK庞大的西门子,断然是没有胜算的。但是,互联网打破了时空的阻隔,很快就将全国各地受到此问题困扰的西门子顾客,通过罗永浩的微博集结起来,这个人数可能就是1万人。1万个顾客去PK西门子,西门子就开始有点招架不住了。更进一步,有很多不满大公司高冷态度的人们,一看有人朝西门子开火了,于是心想,虽然我的不满不是因为西门子,但反正都是大公司,于是也将矛头对准了它。这样一来,可能就集结了100万人,于是西门子就悲催了,100万人Pk区区一家公司,结局可想而知。

    顾客给企业差评的权力放大了,给好评的权力也同样放大了。海底捞因为其好到近乎“变态”的服务,在微博上引起了疯狂的口碑传播,并形成了所谓的“海底捞体”,网友声称“人类已经无法阻止海底捞了“。为什么海底捞会有如此好的口碑呢?举例说明。有一个顾客发现海底捞免费赠送的西瓜挺好吃的,于是在买单时问服务员说能不能打包带走一些,服务员说不可以。结果在买完单准备走人时,服务员拎过来一个西瓜送给他,并且说道:“先生,之所以刚才说西瓜不让你打包带走,是因为切开的西瓜打包不卫生也不保鲜,所以决定送你一个完整的西瓜。”虽然只是一个值不了多少钱的西瓜,但是却给顾客带来了巨大的惊喜,于是顾客发微博称赞就很正常了。

    那接下来的问题是?在海底捞,类似于送西瓜这样的决策,是谁做出来的呢?是服务员向上级请示之后,由上级做出来的吗?很显然,时间上不允许,关键是,现场情况各式各样,而上级并不能掌握充分的信息。也就是说,这样的决策应该是由服务员直接做出来的。这个背后的逻辑就是,因为顾客做主,所以顾客是否满意就变得前所未有的重要。而一线员工更了解如何让顾客满意,所以更多的日常的微小决策,应该由员工来做,也就是所谓的员工做主。

    总之,和互动相对应的互联网思维是民主。

    精彩预告

    《互联网+》连载6:联接的本质是开放

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    本期责编:小筑
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