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    中国企业培训讲师
    服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升
     
    讲师:孙亚晓 浏览次数:65

    课程描述INTRODUCTION

    银行优质服务礼仪培训

    · 客服经理

    培训讲师:孙亚晓
    课程价格:¥元/人
    培训天数:2天
    客服专员:武晓娟
    TEL:13162818687
    QQ:409620694

    日程安排SCHEDULE

    课程大纲Syllabus

    银行优质服务礼仪培训

    课程背景:
    中国银行业随着经济的高速增长而发展,银行推出的新产品生命里较弱,因为一个新产品会在一夜之间被无限复制,在被复制后产品便失去了竞争力。如今各大银行在产品、营销策略等方面趋于同质化,如何做好高品质的服务成为银行需解决的问题。
    随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务,从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时,越来越多的银行在谋求转型升级,为客户及合作伙伴提升服务效能,提高业务素质,已经势在必行。
    此套课程是为了提升服务水平和服务效能,发挥大堂营销、窗口营销、柜品理财服务,满足差异化的需求,服务提升不再是外围的形式,而是从心到行,让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。

    课程收益:
    .提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象;
    .根据不同的客户,不同的问题灵活运用礼仪,客户被尊重产生好的服务体验;
    .通过训练,使人人成为效能点,为企业创造出更好的经济效益和社会效益;
    .建立乐观健康的职业心态,以积极的态度更好的服务客户。
    .树立银行的优秀品牌,提升银行整体形象,同时为银行创造更好的经济效益和社会价值。

    课程时间:2~3天,6小时/天
    课程对象:银行网店大堂经理、客户经理、柜面服务人员
    课程方式:课堂讲解+案例解析+实战演练+小组PK+头脑风暴+情景模拟+游戏活动

    课程大纲
    第一讲:服务意识提升

    破冰游戏分组
    问题:企鹅是如何上岸的
    一、唯有服务无法复制
    1.银行服务的最高境界
    2.客户体验的最高层次
    二、关注客户体验的呈现
    1.礼仪文化带来好的客户体验
    2.礼之用和为贵
    三、服务礼仪的核心
    案例:大树小草理论
    1.立足中国看礼仪
    2.礼 理 力 立 礼 丽
    3.服务意识的力量
    4.服务“六心法则”,六星级心态模型
    5.有期望才有交易
    6.以客户为中心的原则
    案例:链条原理

    第二讲:职业形象塑造
    案例:拜访
    一、形象礼仪——您的形象=企业的形象
    1.首因效应
    2.30秒第一印象:55387定律
    案例:图示

    二、形象礼仪——仪容礼仪
    1.女士化妆及发型选择
    1)女士面部妆容
    2)女士发型
    3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
    2.男士修面及发型选择
    1)男士修面
    2)男士发型选择
    3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

    三、形象礼仪——仪表礼仪
    1.重视“7秒钟”效应
    2.男士服饰礼仪
    1)男士西装的穿法
    2)男士配饰
    3.女士服饰礼仪
    1)西装套裙(裤)的穿法
    2)女士配饰

    四、形象礼仪——行为仪态礼仪
    1.行为仪态礼仪
    现场示范演练
    2.微笑服务礼仪练习
    1)优质服务与微笑
    2)培养积极的心态
    3)微笑的艺术
    4)微笑的练习法
    5)微笑服务的管理工具
    a走动式管理
    b现场手语管理
    c看板管理
    案例:99=0
    现场示范演练
    3.情绪与压力管理
    案例:快乐的钥匙
    1)负面与正面情绪转换练习
    2)愤怒情绪自我调节工具
    3)沮丧情绪自我调节工具
    4)得意情绪自我调节工具
    5)抵触情绪自我调节工具
    6)难过情绪自我调节工具
    7)烦躁情绪自我调节工具
    8)微笑的练习法

    第三讲:服务接待礼仪
    一、形体语言与外表修饰自测
    二、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

    1.检查工作区环境
    2.检查设备
    3.检查宣传资料

    三、 迎接
    1.接待客户的基本原则
    1)接待三声
    2)文明十字
    3)首问负责
    2.六个一样
    3.问候礼视情况耳定
    4.接待注意问题

    四、 引导
    1.说明目的地
    2.手势的正确使用

    五、 银行岗位礼仪
    案例分析:一面锦旗
    1.柜面人员礼仪
    1)柜台服务六大礼仪规范
    2)多做一点”的智慧
    3)柜面人员服务程序
    案例:等待中的营销机会
    2. 大堂经理礼仪
    1)网店的核心
    2)服务程序
    3)分流技巧
    4)预处理技巧
    案例分析:销户变为开户
    3. 客户经理礼仪
    1)客户经理的形象价值:修养、态度、专业能力、敬业精神、待客之道
    2)位次礼仪
    3)接待与拜访
    4)馈赠礼
    5)宴请礼
    6)客户忠诚与维护技巧
    互动:请学员参与示范

    第四讲:语言与沟通
    一、 语言礼仪

    1.敬语 谦语 雅语
    2.撕纸游戏的启发
    3.语气、语调、语速与态度

    二、沟通礼仪
    1.沟通的重要性
    2.沟通3A原则
    3.沟通六件宝
    4.聆听6要素
    5.“沟通的基本礼仪
    1)交谈态势语
    2)称呼
    3)学会赞美
    6. “两步法”处理客户的异议
    7.说服客户重在氛围
    8.无伤害的拒绝
    9.沟通注意什么
    10.电话礼仪
    1)拨电话的基本礼仪
    2)备忘的6W2H
    3)接听电话的基本礼仪
    4)转接电话礼仪
    5)代接电话与留言
    6)处理不满电话的技巧

    第五讲:顾客投诉抱怨处理核心技巧
    一、什么样的客户容易抱怨
    二、避免客户投诉忌语
    三、避免投诉的方法——6不要
    四、避免投诉的秘诀
    五、投诉处理五“不”原则
    六、投诉处理7步骤
    1.迅速隔离客户(营业厅)
    2.安抚客户情绪
    3.充分道歉
    4.搜集足够的信息
    5.给出解决方案
    6.征求客户意见
    7.跟踪服务

    七、投诉处理实战演练
    1.咨询引导区
    1)现场情况把控,关注异动,及时处理
    2)金牌话术—太极法
    案例:排队风波
    2.客户等候区
    1)无聊无目的无交流的等待向为有聊有目的有交流的转变
    2)金牌话术—3F法
    3.业务办理区
    案例分析:身份核查
    1)金牌话术—“三明治”法
    2)规避投诉有效处理
    4.自助服务区
    1)坚持原则性和灵活性高度统一
    2)金牌话术—谅解法
    3)金牌话术—询问法
    5.顾客抱怨投诉处理
    1)“三明治”技巧
    2)提问技巧
    3)投诉预防与处理口诀20句
    6.如何搞定投诉5句话
    互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
    7.训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)

    银行优质服务礼仪培训


    转载:http://www.vcgg66.com/gkk_detail/50548.html

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      参加课程:服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升

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    孙亚晓
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